提升專業(yè)素養(yǎng) 優(yōu)化導(dǎo)游隊伍

近日，全國導(dǎo)游工作座談會在寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市召開。座談會上，來自寧夏、江蘇、吉林、云南、廈門、黃山等地文化和旅游主管部門相關(guān)負責人，介紹了當?shù)卦谔嵘龑?dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)、加強導(dǎo)游監(jiān)管、完善導(dǎo)游保障體系等方面的經(jīng)驗和做法。

提升專業(yè)素養(yǎng)

如何增強導(dǎo)游員專業(yè)素養(yǎng)、提升導(dǎo)游員服務(wù)水平是很多省份在導(dǎo)游體制機制改革方面首要探索重點。

寧夏回族自治區(qū)文化和旅游主管部門相關(guān)負責人表示，寧夏一直堅持把導(dǎo)游工作擺在突出位置，實施導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)提升工程。一是強化思想重引導(dǎo)，定期舉辦“導(dǎo)游執(zhí)業(yè)道德大講堂”，組織新導(dǎo)游崗前培訓公益課常態(tài)化，引導(dǎo)廣大導(dǎo)游堅守敬業(yè)理念、端正服務(wù)態(tài)度、傳播正能量。二是創(chuàng)新模式抓培訓，按照“全員覆蓋、全才培養(yǎng)、全程服務(wù)”的“三全”培訓模式，制定導(dǎo)游年度培訓計劃，協(xié)同全域旅游成員單位分層次、分行業(yè)培訓，實現(xiàn)全區(qū)導(dǎo)游“全員”覆蓋。三是選樹典型立標桿，堅持每兩年舉辦一屆全區(qū)導(dǎo)游大賽，將學習培訓與比賽交流結(jié)合起來，將優(yōu)秀導(dǎo)游選拔出來。

近年來，廈門在導(dǎo)游培訓方面積極創(chuàng)建“雙軌道”智慧培訓平臺，線上線下齊發(fā)力。廈門市文化和旅游部門相關(guān)負責人介紹，廈門積極探索“云課堂”建設(shè)工作，在“云課堂”中設(shè)置歷史文化、導(dǎo)游服務(wù)、安全應(yīng)急、情緒管理等不同板塊課程，不定期更新云課堂內(nèi)容，方便導(dǎo)游員實時學習。在云課堂制作過程中，線上線下雙軌運作，將培訓資源最大化利用，堅持不懈做好線下導(dǎo)游理論和實地培訓。

黃山則堅持賽訓學相結(jié)合，圍繞黃山旅游“品質(zhì)革命”計劃，大力培養(yǎng)旅游新業(yè)態(tài)人才;推進人才項目建設(shè)，穩(wěn)步實施“名導(dǎo)工作室”“名導(dǎo)進高校”等人才項目和“千名金牌導(dǎo)游培養(yǎng)計劃”;加強基礎(chǔ)人才培訓，每年定期組織新進導(dǎo)游崗前培訓;組織行業(yè)技能比賽，積極參加全國、全省導(dǎo)游大賽，推動全市導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力提升再“提速”。

強化權(quán)益保障

與此同時，做細、做實導(dǎo)游權(quán)益保障工作也是近年來各地主管部門探索的另一個重點。

寧夏出臺《關(guān)于全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量實施“十百千萬”工程的若干意見》等文件，為金牌導(dǎo)游、服務(wù)之星按月發(fā)放崗位津貼，實施獎勵制度，有效調(diào)動導(dǎo)游工作熱情。同時，狠抓區(qū)市縣文化旅游部門三級管理，指導(dǎo)導(dǎo)游協(xié)會組織優(yōu)化服務(wù)，為導(dǎo)游提供良好環(huán)境。

江蘇將是否為員工交納社會保險作為旅行社申報獎勵的條件之一，省轄各市組織實施的旅行社獎勵也把其作為申報條件之一。在江蘇旅行社星級評定中，簽訂合同員工人數(shù)、中高級導(dǎo)游比例成為重要條件之一。

云南文化和旅游部門相關(guān)負責人表示，在前期進行改革試點的基礎(chǔ)上，云南省文旅廳聯(lián)合省人社廳印發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范旅游行業(yè)導(dǎo)游用工管理工作的通知》，并推出了《云南省旅游行業(yè)導(dǎo)游勞動合同》示范文本，進一步明確導(dǎo)游工時制度、勞動報酬、培訓和解除勞動合同等內(nèi)容。

廈門積極探索，為導(dǎo)游員建設(shè)“傘”狀保障體系，包括量身定做導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保險，降低導(dǎo)游執(zhí)業(yè)風險。廈門2010年推出導(dǎo)游員綜合保險項目，截至2019年8月，導(dǎo)游員投保5418人次，理賠金額達209萬元;制定臨時聘用導(dǎo)游服務(wù)費標準，維護導(dǎo)游合法權(quán)益;建立導(dǎo)游工會組織，強化導(dǎo)游勞動保障。廈門導(dǎo)游員基層工會聯(lián)合委員會成立后，開始穩(wěn)步推進廈門市導(dǎo)游勞動報酬集體協(xié)商工作，并于2017年11月與企業(yè)方代表簽訂了《廈門市旅行社行業(yè)導(dǎo)游員工資專項集體合同》，明確導(dǎo)游勞動報酬標準，進一步完善導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)保障體系，保障導(dǎo)游員參與工資分配和獲取合理勞動報酬的權(quán)益。

凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境

在保障導(dǎo)游合法權(quán)益的同時，各地也在嚴查違法違規(guī)行為，為導(dǎo)游創(chuàng)造積極良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

吉林省文化和旅游部門相關(guān)負責人表示，針對邊境旅游市場亂象問題，吉林注重剖析根源，分別從企業(yè)和領(lǐng)隊兩個源頭加以治理。針對批發(fā)商操控市場、惡性低價競爭的問題，專門成立了案件督導(dǎo)組，指導(dǎo)地方多辦案、辦大案、辦典型案，通過這些提高執(zhí)法人員辦案能力。針對低于成本出團，領(lǐng)隊依靠購物和自費項目彌補成本、獲取利益的問題，從旅游團隊操作環(huán)節(jié)入手治理，規(guī)范合同文本，要求明確地接、住宿、餐飲場所等信息，出臺出境目的地合格旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商目錄;其次，規(guī)范自費項目內(nèi)容及價格，規(guī)定旅行社必須向其聘用的領(lǐng)隊或?qū)в稳藛T支付導(dǎo)服費用，減輕領(lǐng)隊帶團壓力，解決領(lǐng)隊薪酬待遇;同時，加大對問題旅行社的執(zhí)法頻次，持續(xù)保持壓力，堅決打擊違法違規(guī)行為，推動企業(yè)改進經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量。

2017年4月15日以來，云南加大對旅游市場亂象，尤其是對從業(yè)人員違法違規(guī)經(jīng)營的整治力度。一是嚴查嚴處違法違規(guī)行為，對發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實，依照有關(guān)法律法規(guī)一律從重從快，以上限處理，始終保持高壓態(tài)勢;二是加大“行轉(zhuǎn)刑”力度，2018年以來，部分州、市在旅游市場違法犯罪行為“行刑銜接”上取得突破;三是開展導(dǎo)游誠信評價，依托“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”和“一部手機游云南”平臺，全省各級文化和旅游行政管理部門對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息、游客評價、帶團實時位置、投訴糾紛情況、突發(fā)事件應(yīng)急、導(dǎo)游違法信息等進行全程監(jiān)管;用人單位依托平臺實時監(jiān)督導(dǎo)游帶團信息、團隊吃住行游等全過程信息及游客對導(dǎo)游的評價信息，實時優(yōu)化團隊行程狀態(tài)。

在市場監(jiān)管方面，黃山在加強導(dǎo)游執(zhí)業(yè)執(zhí)法檢查的同時建立有獎舉報機制，針對旅游市場檢查中不易發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)游車購等違法行為，面向社會公眾推出有獎舉報活動，并及時公布一批違法違規(guī)的人和事，有效防范旅游亂象。

寧夏文化和旅游部門相關(guān)負責人建議，進一步完善導(dǎo)游人才培養(yǎng)機制，改革導(dǎo)游職業(yè)等級考核辦法，對復(fù)合型導(dǎo)游、小語種導(dǎo)游、專家兼職導(dǎo)游等市場急缺的特種導(dǎo)游，出臺相關(guān)鼓勵政策，吸納更多優(yōu)秀人才進入導(dǎo)游隊伍，切實優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu);探索建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障體系，將導(dǎo)游納入靈活就業(yè)社會保險補貼機制，開展導(dǎo)游勞動報酬集體協(xié)商試點工作，制定導(dǎo)游等級薪酬指導(dǎo)標準，逐步建立導(dǎo)游等級、業(yè)績、類別與薪酬相關(guān)聯(lián)的收入增長機制，保障和提高導(dǎo)游合法權(quán)益。