信用建設推動旅行社健康發(fā)展 觀焦點

近日，文化和旅游部《關于公布文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作驗收結果和對典型經(jīng)驗做法給予表揚的通報》正式發(fā)布。其中，江蘇省鎮(zhèn)江市、廣東省廣州市、廣西壯族自治區(qū)桂林市等10個試點地區(qū)驗收結果合格。通報稱，試點地區(qū)在文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作中充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，在提升信用監(jiān)管效能、探索信用交易模式、拓展信用應用范圍等方面形成了一批典型經(jīng)驗做法。他們是如何做的？本報記者對部分試點地區(qū)進行了采訪。

廣東廣州：建立健全機制 經(jīng)年累月塑造

圖蟲創(chuàng)意 供圖

(資料圖片僅供參考)

在文化和旅游部的通報中，廣東省廣州市因“培育信用品牌”表現(xiàn)突出獲得肯定。

從2009年開始，廣州持續(xù)開展誠信旅行社評定工作，制定了廣東省首個“誠信旅行社”地方技術規(guī)范——廣州市《誠信旅行社服務規(guī)范與評定》（以下簡稱《規(guī)范與評定》），并且根據(jù)市場變化不斷優(yōu)化修訂、拓展外延，10多年來累計評定114家誠信旅行社。“誠信旅行社”已經(jīng)成為廣州旅行社行業(yè)的“金招牌”，成為業(yè)界自我衡量的“金尺子”。

行業(yè)樹立誠信品牌

多年來，廣州一直認真開展旅游行業(yè)服務質量提升工程，不斷加強旅游服務質量監(jiān)管，綜合運用市場監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場秩序，凈化旅游消費環(huán)境，努力提升旅游服務質量。

廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長辜明德介紹，誠信旅行社體系的打造，是建立在地方標準基礎之上的?！兑?guī)范與評定》的內(nèi)容主要包括誠信旅行社應具備的基本條件、基本要求、經(jīng)營要求、管理要求、服務要求以及評定和退出的相關程序、原則等。

廣州實施嚴格的誠信旅行社測評程序，建立了誠信旅行社評定機構，規(guī)范了測評流程，落實了評定方式。評定機構“廣州地區(qū)誠信旅行社評定活動組織委員會”由廣州市文化廣電旅游局、市文明辦、市消委會和廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會等單位共同組成。

辜明德介紹，誠信旅行社評定采用明察和抽查暗訪相結合的方法進行。抽查主要采用定向抽查和不定向抽查兩種方式，以確保檢查執(zhí)法效能。尤其是實施旅行社失信行為隨機抽查機制后，結合旅游市場秩序規(guī)范整治和隨機抽查工作，借助旅游網(wǎng)站及時發(fā)布旅游質量信息和抽查處理結果。

據(jù)悉，在誠信旅行社體系打造的基礎上，廣州不斷拓展內(nèi)涵，延伸實施“優(yōu)質誠信香港游”紅名單制度、建立失信企業(yè)數(shù)據(jù)庫、建立廣州市旅行社異常對象名錄庫等，充分利用旅行社誠信經(jīng)營檔案，綜合運用行政處罰、信用懲戒、聯(lián)合檢查及從嚴監(jiān)管等措施，加大對違法、失信行為的懲處力度，增強抽查威懾力，加大違法旅行社處罰力度，及時公示，讓失信者一處違法、處處受限，引導旅行社自覺守法，營造公平的競爭環(huán)境。

企業(yè)形成自律規(guī)范

如今，廣州誠信旅行社體系逐漸完善，獲得了廣州市旅行社行業(yè)的普遍認可，也逐漸成為旅行社衡量自身發(fā)展的規(guī)范準則。評定出的114家誠信旅行社是一個“動態(tài)”的名單，有著完善的“進出機制”，能夠長期堅持在榜單上實屬不易，廣東省中國青年旅行社（簡稱“廣東青旅”）就是其中之一。

在廣東青旅首席運營官李協(xié)居看來，誠信旅行社是廣州旅行社行業(yè)發(fā)展的“一把尺”，成為廣州旅行社A級評定的基礎條件，對維護市場秩序、規(guī)范市場管理起到了重要作用。一家誠信旅行社的打造，是由上至下、自內(nèi)到外，不僅對游客要講誠信，還要依法依規(guī)維護市場公平，對供應商講信譽、對員工負責任，同時還要承擔社會責任。

廣東華暢國際旅行社是一家主營香港研學游的旅行社，去年華暢國旅首次上榜廣州誠信旅行社榜單。華暢國旅總經(jīng)理范勇表示，疫情3年，香港游業(yè)務基本停擺，打造誠信旅行社是企業(yè)在疫情期間勤練內(nèi)功的結果。在他看來，廣州打造誠信旅行社的條件甚至要高于香港的相關標準，更有利于規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營。上榜誠信旅行社榜單，對于企業(yè)的競爭力有著重要的提升作用，在當前香港旅游業(yè)務恢復階段，企業(yè)競爭優(yōu)勢得以增強。

評測實現(xiàn)與時俱進

2022年4月1日，廣州市市場監(jiān)督管理局、市文化廣電旅游局聯(lián)合發(fā)布通告，《規(guī)范與評定》修訂版正式實施。

事實上，這已是《規(guī)范與評定》的第二次修改。早在2015年，為適應時代要求并配合旅游法的頒布實施，原廣州市旅游局對《規(guī)范與評定》進行了修訂。

廣州市文化廣電旅游局相關負責人介紹，第二次修訂后，標準內(nèi)容更豐富，應用性更強。比如，“基本條件”一欄中增加了“兩年內(nèi)未被列為失信聯(lián)合懲戒對象”“兩年內(nèi)雖受過行政處罰但已完成信用修復”和“聽取消費者組織對其提供的產(chǎn)品或服務的意見，堅守消費者組織的監(jiān)督”3項要求；完善了“一票否決”和《誠信旅行社經(jīng)營管理項目測評表》的相關內(nèi)容。

廣州市文化廣電旅游局相關負責人表示，修訂后《規(guī)范與評定》，為旅行社規(guī)范經(jīng)營、誠信地經(jīng)營提供了更加科學的技術支撐，也將為旅行社規(guī)范內(nèi)部管理、提升服務質量提供更加全面的指導，對進一步構建安全有序的旅游市場運行機制、推動廣州旅游信用體系建設都將起到積極的促進作用。

近日，為整體提升廣州市旅行社行業(yè)服務效能，廣州市文化廣電旅游局舉辦了《誠信旅行社服務規(guī)范與評定》專題培訓，各區(qū)文化和旅游部門、旅行社企業(yè)代表近400人參加培訓。

廣州市文化廣電旅游局有關負責人表示，加強旅行社行業(yè)誠信建設，既是貫徹黨的二十大精神的實際舉措，也是落實省市高質量發(fā)展大會的具體行動，對于促進旅游市場快速復蘇、規(guī)范發(fā)展具有重要意義。下一步，各級旅游行政管理部門將把誠信建設作為行業(yè)發(fā)展的重點，落實旅游企業(yè)服務質量第一責任，建立健全以游客為中心的服務質量評價體系，不斷完善新型監(jiān)管機制，持續(xù)提供高品質旅游產(chǎn)品和旅游服務，努力推進廣州旅游市場高質量發(fā)展。

（作者：陳熠瑤）

江蘇鎮(zhèn)江：信用分等級 監(jiān)管有側重

自2021年12月鎮(zhèn)江市成為文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點以來，一年多的時間，鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局積極與江蘇省文化和旅游廳、鎮(zhèn)江市發(fā)改委信用辦以及第三方大數(shù)據(jù)公司緊密合作，集中力量落實試點工作，取得了明顯成效。

統(tǒng)籌推進 完善評價制度

入選文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點后，為統(tǒng)籌抓好試點工作，2021年12月底，鎮(zhèn)江市文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作領導小組正式成立。領導小組積極部署試點工作，于2022年初下發(fā)了《鎮(zhèn)江市文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作實施方案》（以下簡稱《實施方案》），從指導思想、目標任務、時序進度、責任分工及組織保障等方面做了具體要求，并系統(tǒng)性地提出了信息采集、信用評價、分類監(jiān)管、品牌創(chuàng)建、成果推廣等各項工作流程、實施步驟和落實要求，并指導、督促、檢查試點工作的落實情況。

在鎮(zhèn)江職工國際旅行社有限責任公司總經(jīng)理馬筱鋒看來，試點工作細化了旅行社的規(guī)范經(jīng)營。比如，《實施方案》明確，對旅行社守信激勵情況、用戶滿意度、履約踐諾情況等諸多內(nèi)容，都分別可以通過文旅主管部門檢查、旅行社自主申報、第三方機構測評等方式進行打分評價。“這些細則都是旅行社的發(fā)展之本，我們一直以此要求自己。但的確有少數(shù)旅行社在盲目追求效益的時候忽略了這些內(nèi)容?！瘪R筱鋒表示，文旅主管部門通過完善信用評價制度，以及開展一系列培訓、檢查工作，進一步規(guī)范了旅行社經(jīng)營，對旅游市場發(fā)展有積極的引導作用。

此外，為保障試點工作落實落細，鎮(zhèn)江還將試點工作成果納入“書記項目”，成立了黨員先鋒隊，一對一深入調研企業(yè)情況，指導企業(yè)通過信用評分薄弱項找到突破點，提升市場競爭力。

創(chuàng)新方式 堅持動態(tài)監(jiān)管

根據(jù)評價結果，鎮(zhèn)江將全市旅行社分為A、B、C、D、E共5個類別，并在對旅行社日常抽查檢查中設置了差異化方式、比例、頻次。比如，對于A級旅行社，抽查比例設置為原抽查比例的30%，B級抽查比例為原抽查比例的50%，C級抽查比例保持不變，D級旅行社的抽查比例為原抽查比例的1.5倍，E級抽查比例為原抽查比例的3倍。

鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局相關負責人介紹，這一舉措進一步優(yōu)化了執(zhí)法資源配置，大大提升監(jiān)管效能。2022年旅行社投訴量相較2021年下降了49%，旅行社配合度也明顯提升，投訴調解滿意率達到了100%。

同時，鎮(zhèn)江還按照旅行社信用等級分3檔發(fā)放了累計150萬元的文旅紓困專項資金，重點扶持B類81家旅行社創(chuàng)建誠信消費品牌，并將信用評價結果與跨部門聯(lián)合雙隨機檢查相結合，對D、E類旅行社集中開展跨部門聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)問題并指導企業(yè)整改。為了幫助企業(yè)及時做失信修復，鎮(zhèn)江還對全市范圍內(nèi)的旅行社進行了“信用體檢”，有針對性地查詢旅行社是否有失信記錄，并提出“信用狀況提升意見”。

句容市旅行社有限公司在信用等級評級中被評為A級。該旅行社總經(jīng)理吳榮富說：“多年來，我們一直秉承‘信用第一’的理念，鎮(zhèn)江入選文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點后，我們也根據(jù)政府相關部署，開展了一系列宣傳貫徹工作，并獲得了‘鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟示范單位’稱號?！眳菢s富認為，鎮(zhèn)江通過完善信用評價制度，實施動態(tài)化監(jiān)管，在旅行社行業(yè)中起到了“警鐘長鳴”的效果，而最終受益的也是旅行社。他說：“信用好了、質量好了，回頭客也就多了。今年2月以來，隨著旅游市場的逐漸恢復，大多數(shù)游客都是通過朋友推薦主動找到我們的。如今，信用好、品牌好是游客選擇旅行社的重要標準?！?/p>

鍛造品牌 健康長效發(fā)展

為進一步鼓勵企業(yè)加快高質量發(fā)展步伐，發(fā)揮信用激勵作用，鎮(zhèn)江還從信用A級企業(yè)中，評選出“鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟示范單位”，并將其作為城市的信用品牌進行重點培育，充分發(fā)揮旅行社的信用品牌優(yōu)勢，引導企業(yè)通過提升信用增加誠信經(jīng)營的社會信任度。值得一提的是，“鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟示范單位”稱號每兩年重新評定，以此鼓勵獲得榮譽的旅行社繼續(xù)保持服務質量，爭做行業(yè)高質量發(fā)展的“領頭羊”，同時激勵其他企業(yè)誠信經(jīng)營，不斷提升服務質量。

馬筱鋒表示，這3年旅行社受疫情影響嚴重。在這樣的情況下，鎮(zhèn)江通過信用品牌打造，進一步提升了旅行社的知名度，為市場恢復后企業(yè)搶占市場提供了良好機遇。而且信用靠前的旅行社，在承辦企事業(yè)單位活動中也有優(yōu)勢。“去年政府還給予了我們資金支持，對于企業(yè)渡過難關、健康發(fā)展有很大作用。今年2月至3月初，企業(yè)經(jīng)營情況已經(jīng)超過了2019年同期水平。”

馬筱鋒說，旅行社業(yè)者非常看重這項榮譽，首次評選沒有選上的單位，目前正在對標對表，向信用高分行列靠近?！斑@樣的良性競爭帶來的最直觀變化就是近兩年鎮(zhèn)江市面上幾乎沒有低價游產(chǎn)品了，每家旅行社都在做品質化的產(chǎn)品，都在探索健康長效發(fā)展之路?！?/p>

鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局相關負責人表示，在完成提升信用監(jiān)管效能、完善信用制度體系、扶持信用品牌建設、加強行業(yè)信用自律的基本任務的基礎上，鎮(zhèn)江還將信用評價結果與企業(yè)紓困、宣傳推廣等相聯(lián)系，評分高的旅行社能夠獲得更多扶持。

下一步，鎮(zhèn)江將以長效發(fā)展為中心，從增加信用監(jiān)管廣度、增加信用應用深度、增加信用品牌亮度3個方面，由點到面擴大信用監(jiān)管范圍，將旅行社信用監(jiān)管模式應用到旅游星級飯店、娛樂場所等領域，進一步優(yōu)化執(zhí)法資源，促進行業(yè)自律，助力打造營商環(huán)境“金”名片。同時，順應市場發(fā)展趨勢，推動以信用手段促進文旅市場經(jīng)濟發(fā)展，加強跨市、跨部門合作，促進信用信息共享、信用報告互認、信用獎懲聯(lián)動，將信用信息數(shù)據(jù)用于扶持企業(yè)發(fā)展、解決融資難題等方面。此外，鎮(zhèn)江還將加大信用品牌市場影響力，開展形式多樣的誠信主題宣傳活動，將消費者滿意度納入信用評價指標中，鼓勵全民參與信用評價，進一步優(yōu)化營商環(huán)境。

（作者：邰子君）

廣西桂林：信用承諾“可視” 誠信旅游“可評”

桂林中國國際旅行社有限責任公司門店懸掛的誠信宣傳牌（左上）。企業(yè) 供圖

在通報中，廣西桂林市因“完善信用承諾制度”上榜。

桂林市在開展文化和旅游市場信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作中，通過完善信任承諾制度，打造“承諾、示諾、踐諾、監(jiān)諾”信用承諾工作閉環(huán)，按文化和旅游各類市場主體性質制定信用承諾書，歸集完善公示364家文化和旅游企業(yè)的信用承諾書、信用導游帶團信用承諾書，共計1800多份。

開展信用可視化試點

在桂林市象鼻山、火車站、正陽步行街等重要地段，桂林市文化廣電和旅游局為這些路段的旅行社服務網(wǎng)點穿上了“新衣”——在門店顯眼位置張貼了有關信用承諾的誠信宣傳牌。這是按照《桂林市文化廣電和旅游局文化旅游市場信用承諾試點工作方案》的要求，為旅行社張貼的，旨在讓商家主動曬承諾、曬信用，開展信用可視化工作，讓其成為桂林招牌“信用承諾”旅行社工作的一部分。

現(xiàn)在，游客只要用手機掃描信用承諾宣傳牌上企業(yè)的信用二維碼，便可直接查看該企業(yè)的信用信息，及時了解企業(yè)的信用狀況，便于甄別選擇、放心消費。同時，游客還可以通過手機進行消費維權及實名投訴，對于持“不理會”“敷衍”態(tài)度的不負責任商家，消費者投訴信息將記錄在其信用檔案，形成社會聯(lián)合懲戒。

值得注意的是，企業(yè)信用二維碼有多種顏色，有失信行為的企業(yè)顯示為紅碼，其他則為綠碼，既加強了失信行為警示，又能更好地提醒游客。

據(jù)統(tǒng)計，桂林已在100多個旅行社服務網(wǎng)點開展了信用可視化試點，試點旅行社對開展信用亮化工作反響良好，認為不僅宣傳了旅行社的誠信形象，還吸引了大量游客。下一步，桂林將進一步擴大試點范圍，把旅行社信用可視化建設工作復制推廣到其他文化和旅游企業(yè)。

在桂林市文化廣電和旅游局官網(wǎng)“信用承諾”頁面上，旅行社企業(yè)簽訂的信用承諾書在這里都可以看到。《承諾書》共12條，內(nèi)容包括重合同守約定，使用規(guī)范的旅游文本合同，明確價格、服務標準等事項，履行服務承諾，自覺維護旅游市場秩序等。

“我們?nèi)ε浜瞎鹆质虚_展旅行社信用承諾試點工作，在旅行社所屬的服務網(wǎng)點公布相關情況，接受社會監(jiān)督，加強對導游人員宣貫，用高品質產(chǎn)品、高標準服務讓游客乘興而來滿意而歸?！惫鹆种袊鴩H旅行社有限責任公司董事長陳曦表示。

評定旅行社信用等級

加快旅游市場誠信體系建設、營造誠實守信市場環(huán)境，是整頓和規(guī)范文旅市場秩序的治本之策。近年來，隨著桂林旅游市場規(guī)模逐步擴大、旅行社企業(yè)不斷增加，市場競爭日趨加劇。桂林市文化廣電和旅游局市場監(jiān)督管理科科長江名輝表示，信用的缺失不僅會擾亂旅游市場秩序，也會造成旅行社經(jīng)營成本上漲，企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展風險逐漸加大，所以，亟須加大信用管理力度，強化對旅行社企業(yè)的動態(tài)監(jiān)管，制定完善信用評價管理辦法，建立健全誠信獎懲機制，大力營造誠實守信的市場環(huán)境。

去年出臺的《桂林市旅行社信用等級評價管理辦法》（簡稱《管理辦法》）規(guī)定，旅行社企業(yè)信用評價評分實行百分制，按照評價標準，得分項包括旅游經(jīng)濟貢獻、守法誠信經(jīng)營、推進創(chuàng)新發(fā)展、內(nèi)務管理、旅游安全、社會履責、社會榮譽、企業(yè)征信等評價指標。《管理辦法》同時建立了完善的守信激勵和失信懲戒機制。一方面對優(yōu)秀誠信企業(yè)采取重點激勵措施，支持其優(yōu)先安排旅行社專項資金或其他獎補資金等；另一方面加大對失信企業(yè)的執(zhí)法懲戒力度，完善失信曝光、分類監(jiān)管、市場退出等懲戒制度，全方位提高企業(yè)失信成本，著力讓守信者處處受益、失信者寸步難行。

“《管理辦法》規(guī)定，旅行社的信用等級評價標準是在評價旅行社近兩年的信用記錄基礎上，按四等六級制分為信用旅行社、合格旅行社、警示旅行社、失信旅行社。”江名輝說。

營造誠信旅游好環(huán)境

為維護文化和旅游市場秩序，完善以信用為基礎的旅游消費市場，保障旅游消費者的合法權益，打造一批具有桂林特色的“放心游桂林”誠信旅游線路，讓游客到桂林旅游更放心，桂林市文化廣電和旅游局開展了“放心游桂林”誠信旅游線路征集活動。該局負責人介紹，“放心游桂林”誠信旅游線路主要是篩選一批重信用的旅行社，結合“吃、住、行、游、購、娛”旅游要素，積極創(chuàng)新設計“放心游桂林”線路產(chǎn)品，并組織涉及的餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、交通運輸企業(yè)、旅行社企業(yè)、購物企業(yè)及娛樂企業(yè)聯(lián)合簽訂“放心游桂林”旅游線路信用承諾書，建立信用檔案，打造安心、放心、舒心的旅游消費環(huán)境，提升旅游品牌誠信形象。同時，“放心游桂林”采取動態(tài)淘汰管理機制，如某條“放心游桂林”誠信線路出現(xiàn)不合理低價游、強迫或者變相強迫旅游者購物、欺客、宰客等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即刻取消該誠信線路并向社會公示。

至今，桂林已遴選出10多家旅行社對接打造誠信旅游線路?！澳壳耙延?000多人次游客通過我們購買‘放心游桂林’旅游產(chǎn)品，好評率超過99%。”陳曦說。

桂林市文化廣電和旅游局黨組書記、局長王子西表示，桂林市通過對旅行社服務網(wǎng)點開展信用承諾制度可視化試點建設，實現(xiàn)了企業(yè)“亮信經(jīng)營”、游客“掃碼查信”，建立了“一諾一碼、公開公示、社會監(jiān)督、違諾必究”的信用承諾體系。

“桂林通過扎實推進文化和旅游市場信用體系建設工作，創(chuàng)新信用激勵機制，發(fā)揮信用賦能作用，進一步激發(fā)文化和旅游市場主體活力、社會創(chuàng)造力，助推打造桂林世界級旅游城市。”廣西壯族自治區(qū)文化和旅游廳副廳長謝日萬說。

（作者：鄺偉楠）

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