五一遇到“民宿漲價毀約”，消費者應(yīng)該怎么辦？ 熱點評

距離五一假期還有不到一周時間，去往各大旅游城市的機票早已告急，不少民宿、酒店紛紛貼出“滿房”標(biāo)簽。然而，就在萬事俱備、只欠“出發(fā)”之時，有一部分游客卻面臨被民宿主和酒店方“毀約”了。近日，一則“五一民宿現(xiàn)漲價毀約潮”的消息沖上微博熱搜，這讓不少準(zhǔn)備假期出行的消費者倒吸了一口涼氣。

(資料圖片僅供參考)

在這則消息中，記者注意到，不止一位客人被毀約，且店家給出的理由也是千奇百怪。比如，用了一張OTA優(yōu)惠券、支付345元預(yù)訂成都某民宿五一假期3晚房間的杭州人鄧女士，在預(yù)訂成功后，她接到了民宿工作人員的電話。工作人員稱民宿在裝修，到4月底不一定能裝修好，希望鄧女士主動退訂房間。結(jié)果，鄧女士發(fā)現(xiàn)該民宿只是在其他平臺上漲了房價，不愿意再以低價出售。本以為是“撿漏”的鄧女士只得接受平臺1:1的賠付，不得不選擇其他房源。而相似的事情也發(fā)生在其他消費者身上，民宿、酒店給出的毀約“借口”更是讓人哭笑不得，有的稱“酒店換了老板，在裝修”，有的表示店面已經(jīng)轉(zhuǎn)讓，還有的謊稱“民宿倒閉了”。為能讓用戶主動退訂，民宿編出了各種離譜的理由。

記者發(fā)現(xiàn)，這幾起事件中，有一個共同的特點：用戶之所以能用低價預(yù)訂民宿和酒店五一假期的客房，是因為他們參加了OTA的活動，客人均是使用代金券或優(yōu)惠券進(jìn)行預(yù)訂。因此，出現(xiàn)問題以后，消費者選擇交由OTA出面解決。

有消費者表示，自己直接聯(lián)系了平臺客服，客服與酒店協(xié)商不成后，給他安排了附近的其他酒店，還補了房間差價。

那么遇到類似的事件，OTA應(yīng)該如何處理？攜程、美團和木鳥民宿給出了相關(guān)回應(yīng)。

美團民宿客服說：“五一期間，民宿訂單毀約、房東坐地起價是違規(guī)行為，平臺會對商家產(chǎn)生的訂單違約行為進(jìn)行罰款。對于客戶，平臺會按照對外的客戶保障進(jìn)行賠付?！?/p>

攜程方面表示，消費者提交預(yù)訂訂單，若酒店、民宿確認(rèn)后出現(xiàn)毀約或到店無房的情況，攜程會按照消費者意愿，協(xié)助取消訂單或為消費者提供更多解決方案。具體而言，平臺將與酒店協(xié)調(diào)，為客人安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。若無法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。

“木鳥民宿平臺《房東服務(wù)協(xié)議》中明確要求‘對于預(yù)訂成功的訂單，房東應(yīng)按房源信息中的承諾履行服務(wù)，不得變更或無故拒絕對房客履行服務(wù)應(yīng)盡的義務(wù)’。如果商家存在違反規(guī)則的行為，平臺將在核實之后根據(jù)違規(guī)情況，對商家進(jìn)行相應(yīng)處罰。核實一起，處罰一起，避免其他消費者受到影響?！蹦绝B民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

但是，也有消費者反映：“平臺對‘毀約’酒店做出了1.5倍罰金和降低流量的處理，但商家寧愿接受處罰，也不愿意放棄五一假期的盈利機會。”商家如此態(tài)度也讓消費者感到寒心。遇到這樣的不良商家，消費者該如何維權(quán)？

北京市中聞律師事務(wù)所律師曹安迪介紹，民宿的毀約行為侵犯了消費者合法權(quán)益，消費者有權(quán)要求民宿繼續(xù)履行。如民宿擅自解約導(dǎo)致消費者另行訂房產(chǎn)生損失的，民宿除了應(yīng)當(dāng)退還已付款，還應(yīng)當(dāng)支付消費者另行訂房導(dǎo)致的差價損失。民宿虛構(gòu)解約理由、虛構(gòu)價格等以謀求差價不當(dāng)利益的行為還可能構(gòu)成欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，消費者有權(quán)向民宿主張自己支付價款3倍的懲罰性賠償。另外，消費者還可以通過向第三方平臺投訴和市場監(jiān)管部門投訴舉報的方式進(jìn)行維權(quán)。

同時，文化和旅游部法治專家委員會委員王天星提醒，OTA作為經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)《民法典》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》相關(guān)條款誠信經(jīng)營。對于故意違約、誘導(dǎo)平臺內(nèi)經(jīng)營者故意違約的，消費者除了要求平臺內(nèi)商家繼續(xù)履約外，如有損失的，有權(quán)向當(dāng)?shù)匚幕吐糜涡姓块T進(jìn)行投訴以及向人民法院提起訴訟。需要指出的是，對于此種小額訴訟，多數(shù)地方的法院可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)在線立案、審理、執(zhí)行，效率很高，操作簡單，有利于廣大旅游者維權(quán)。

對于部分民宿、酒店寧可“毀約”也要獲得眼前利益的行為，北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云表示，“游客多了就臨時漲價”的失信行為是不可取的，基本的契約精神是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，在任何利益面前都不得隨意放棄和違背。對于客流量較大的節(jié)假日和周末，民宿、酒店可以根據(jù)對消費需求的預(yù)判，結(jié)合企業(yè)成本增長和內(nèi)容優(yōu)化情況，在法律法規(guī)許可的范圍內(nèi)，適度進(jìn)行價格調(diào)整，提前做好收益管理。但一旦根據(jù)現(xiàn)有價格形成了訂單，就意味著雙方契約的達(dá)成，不能隨意以各種借口撕毀契約?！扒屑蔀榱藥琢Ｖヂ?，丟掉了民宿、酒店的聲譽，否則商家損失的就不僅是幾天的收益了?！?/p>

吳麗云還建議，對于地方文化和旅游監(jiān)管部門而言，一方面要有限制假期過度漲價的相關(guān)規(guī)定，維護本地的旅游形象，另一方面要對違約、失信企業(yè)給予相應(yīng)的處罰，避免毀約事件蔓延，影響本地旅游復(fù)蘇發(fā)展。

“在旅游業(yè)全面復(fù)蘇的當(dāng)下，抓住復(fù)蘇的機遇，將守信、品質(zhì)作為根本，做長期生意，才是民宿、酒店應(yīng)該遵循的基本原則?！币晃粯I(yè)者總結(jié)道。

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