對居家養(yǎng)老服務滿意不滿意？如何給服務機構評價？ 入戶走訪請服務對象打分

北京《居家養(yǎng)老服務規(guī)范》服務滿意度測評和巡視探訪兩部分內(nèi)容于近日發(fā)布，將于4月1日起實施。根據(jù)新規(guī)范，服務滿意度測評分為現(xiàn)場測評和定期測評，服務滿意率低于90%，測評結果即為“不滿意”。巡視探訪服務以“入戶走訪”方式進行，重點關注基本養(yǎng)老服務對象。

不滿意的應及時回訪改進

據(jù)了解，本市《居家養(yǎng)老服務規(guī)范》此前已經(jīng)發(fā)布了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內(nèi)容。本次發(fā)布的服務滿意度測評部分，將目前北京市居家養(yǎng)老服務機構廣泛應用的“現(xiàn)場服務測評”“定期測評”兩種測評方式為測評的基本內(nèi)容納入標準。

根據(jù)規(guī)范內(nèi)容，測評針對服務組織提供的服務分為現(xiàn)場測評和定期測評。其中，現(xiàn)場測評是在每次現(xiàn)場服務完成后采用電子或紙質測評問卷形式對當次服務進行滿意度測評。規(guī)范明確，定期測評應選取不低于服務對象總量的30%進行滿意度測評。

根據(jù)規(guī)范，測評分為“滿意”和“不滿意”兩項評價，滿意率≥90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“滿意”；滿意率<90%，現(xiàn)場測評的滿意度為“不滿意”?，F(xiàn)場測評應每月合計統(tǒng)計一次，計算現(xiàn)場測評的滿意率。現(xiàn)場測評或定期測評滿意度為不滿意，應及時對提出不滿意的服務對象進行回訪，了解不滿意的原因，進行總結和分析并提出改進意見和改善方法。

建立巡視探訪臺賬按需服務

巡視探訪部分，規(guī)范提出，服務組織應配備提供服務的人員；應與服務對象簽訂入戶知情同意書或服務協(xié)議。定期對服務人員開展業(yè)務培訓和紀律教育；并為服務人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪應重點關注基本養(yǎng)老服務對象，并根據(jù)其身體狀況和養(yǎng)老服務需求提供相應的服務，宜采用信息化手段開展巡視探訪服務，建立巡視探訪臺賬。

根據(jù)規(guī)范，服務人員應通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對老年人的需求和期望進行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務需求等，服務人員應填寫需求調(diào)查記錄。在服務資源鏈接方面，服務人員應根據(jù)需求調(diào)查結果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關愛服務。 

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