焦點觀察：北京市千余政務窗口人員受訓提升服務

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“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”……這些都是政務服務綜合窗口辦事員的禁忌用語。近日，智慧政服職業(yè)技能培訓學校開展《政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范》線上主題培訓，以強化窗口工作人員的服務意識、行為規(guī)范及服務能力。

此前，《政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范》對外發(fā)布，這是北京市首個政務服務綜合窗口人員地方標準。規(guī)范細化了服務的每個環(huán)節(jié)，從崗位工作內容到能力要求、服務要求，從流程到規(guī)范，從儀容儀表到禁忌用語，為政務服務綜合窗口工作人員提供了全方位、多角度的工作依據與標準。

石景山區(qū)、海淀區(qū)、大興區(qū)、房山區(qū)、門頭溝區(qū)、昌平區(qū)、延慶區(qū)、經開區(qū)的綜合大廳、專業(yè)大廳和部分鎮(zhèn)街大廳，以及西城區(qū)、朝陽區(qū)、順義區(qū)、通州區(qū)、平谷區(qū)等區(qū)部分大廳的千余名窗口人員參加了培訓。

培訓過程中，講師針對規(guī)范的主要內容進行了詳細介紹，分模塊、分章節(jié)對綜合窗口崗位工作內容、知識技能、能力素質、服務標準等要求進行了深度解讀，并結合實際服務場景，對綜合窗口人員儀容儀表、文明用語、服務禁忌等規(guī)范進行了演示講解。通過培訓，協(xié)助窗口人員深入了解并掌握地方標準，實現以“標準”優(yōu)化服務水平，以“規(guī)范”提升服務效能。

按照規(guī)范，政務服務綜合窗口人員在服務過程中，線下接遞材料時，應輕拿輕放，雙手接收或遞送；完成服務時，應主動邀請服務對象做出服務評價并道別。規(guī)范不但明確了該怎么做、怎么說，還列出了服務過程中的禁忌行為和禁忌用語，供政務窗口人員引以為戒。

“作為綜合窗口人員的服務指南，我們將把學習該規(guī)范作為近期的首要工作任務，以學促行，提高自身業(yè)務水平與破解難題的本領，提高辦事效率與服務群眾的能力，提升群眾辦事‘幸福感’，讓群眾按下‘滿意鍵’。”參與線上培訓的窗口人員說。

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