天天熱議:不合理低價游到底怎么治

挑選線路、確定價格、達成意向、簽訂合同、展開行程……對于經常參團出游的游客來說，這套流程再熟悉不過了?？墒?，這其中也會藏著商家套路，一次自以為是去“薅羊毛”的“低價”旅程，竟被“隨意變更行程”“宰客”“強制購物”“被滯留”等情況充斥著，這感覺真的太糟糕了。近段時間，面對旅游市場復蘇過程中再次冒頭的不合理低價游，旅行社從業(yè)者、旅游行業(yè)管理者和游客不約而同地提出了一個問題：“不合理低價游真就治不了嗎？”

圖蟲創(chuàng)意 供圖

(資料圖)

套路多且深

直到看了網絡上的“甩團”消息，今年70歲的趙先生和老伴才想通，明明參加的是300元/人的赴山東5日游特惠旅游團，為何到最后竟花出了上萬元？“這趟旅游，景點沒去幾個，購物店倒是進了不少，我們盡為那些動之以情曉之以理的‘都是為您的身體好’的話術買單了?！壁w先生很是郁悶。

其實，趙先生的孩子是不同意老人參團的。但是，趙先生堅稱，這個信息是小區(qū)一家雜貨鋪店老板在他們的團購群里發(fā)布的。這家店老板人好心善，待群里人像家人一樣，他推薦的不會有問題。然而，事非人愿，這個雜貨鋪也在不久前搬走了。

“現(xiàn)在參加不合理低價旅游團的大部分是老年人。這些旅游團的招徠手段多變，但都擅于打感情牌，很容易獲得老年人的信任。”有業(yè)者透露，小賣鋪、菜市場、地鐵站口等都是這些旅游團“引流”的入口。

采訪中記者發(fā)現(xiàn)，還有一部分游客是“明知山有虎”仍要去參團的。65歲的福建游客張女士告訴記者，在有了“去年報了一個價格便宜的旅游團，剛上大巴車就被要求收取800元額外景區(qū)游玩費”的經歷后，這次她特意選擇了8000元/人的品質團去新疆旅游。但是，她身邊有不少同齡人依然熱衷選擇帶購物環(huán)節(jié)的低價旅游團。

“在他們看來，只要咬緊牙關不買就行了，畢竟這樣的旅游團價格是很誘人的，體驗不好也就忍了?！睆埮空f。

可是，“堅持不買”就能躲過一劫嗎？明顯不可能，不然也不會有“甩團”事件發(fā)生了。當然，問題的根源不僅在消費端，如果沒有了這樣的產品，消費者也就不會做出這樣的選擇。

“問題的核心有一部分在于那些為不合理低價旅游團提供支撐的旅游購物商店?！鄙杏螀R文旅董事長鐘暉一針見血。

在客人支付的團費中，包括組團社的招徠費以及地接社的服務費，其中也包括食、住、行、景區(qū)門票、導游講解等接待成本。一位在旅行社工作多年的業(yè)者向記者解釋道：“一般情況下，組團社是在地接社給的產品包的價格上，加上一定百分比的利潤后，形成對外價格進行產品銷售的。而不合理低價旅游團則是零負團費接團，就是地接社在接組團社的團隊時，分文不賺，只保成本價，甚至為了多吸引客人，給組團社的報價就低于成本價?！?/p>

那他們的利潤從哪里來？那部分沒著落的成本費用誰來補貼？“大部分是從這些旅游商店支付的消費提點來的。當然，這些旅游商店的商品價格遠高于實際價值，游客買到的多數是自己并不需要或質價不符的商品。為了能讓游客多購物，有的旅游團的導游都是旅游商店派來的?！辩姇熣f。

記者在采訪中了解到，這種行為在業(yè)內被稱為“賭團”，就是地接社賭自己的利潤可以從這些附加項目中賺取回來。但如果一旦地接社發(fā)現(xiàn)，團內消費力不足，旅游商店提的點補不上成本上的“窟窿”，就會選擇“甩團”止損。

游客的旅行體驗不好，對組團社的信任度會下降，其形象必然受損，為何有些旅行社還要賣這樣的產品呢？有業(yè)者坦言：“目前旅游市場還在恢復當中，組團社提供的產品包本來就有限。為了吸引客人，價格還‘卷’得讓一大部分旅行社不得不使出低價策略，特別是那些資源有限的中小旅行社以及個體戶，只能靠賣這樣的產品引客生存，導致市場越來越亂?！?/p>

供給方的套路、銷售方的無奈、部分消費者的僥幸心理……這一個個的連環(huán)扣真就解不開了嗎？

已有突破口

在談及不合理低價游為何屢禁不止的問題時，多位業(yè)者提到了同一點，相關管理機構對旅行社企業(yè)運營的監(jiān)管能力還有提升的空間。北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒認為，在借助專業(yè)技能“過濾”掉不合理低價游產品方面需要繼續(xù)強化。

“在個別‘甩團’事件中，出現(xiàn)了同一實際控制人注冊不同企業(yè)開展相同的違法活動的情況，說明監(jiān)管信息缺乏互聯(lián)互通，這就很容易為非法企業(yè)違法操作留出空間?！北本┦蟹▽W會旅游法學研究會副會長李廣說。

記者注意到，針對上述問題，已經有一些地方做出嘗試。日前，廣西壯族自治區(qū)旅游市場秩序綜合整治工作專班辦公室印發(fā)了《關于深入加強旅游市場秩序綜合整治的若干措施》，其中提出，要加快建設“一鍵游廣西”智慧監(jiān)管平臺。嚴把旅行社組團關、合同關、接待關，全面推行旅游團隊行程單電子化，實現(xiàn)對旅游團隊運行全要素、全過程監(jiān)督管理。

近日，北京市文化市場綜合執(zhí)法總隊牽頭組織召開首屆京津冀地區(qū)文化市場綜合執(zhí)法協(xié)作聯(lián)席會議。會上通過了《2023年京津冀地區(qū)文化市場綜合執(zhí)法協(xié)作工作方案》，明確提出圍繞非法“一日游”“低價游”等旅游擾序行為，加大聯(lián)防聯(lián)治力度，構建京津冀旅游市場綜合治理管控網。

幾天前，參加“399元北京淄博兩日游”旅游團的幾位團員發(fā)現(xiàn)全程沒有低價團慣有的套路出現(xiàn)?！拔覀円埠闷娴貑枌в危骸畧F費這么便宜，你沒有帶貨任務嗎？’導游的回復是：沒有也不敢。在淄博，大部分開在景區(qū)里的商店都不會抬高價格。因為一旦被舉報，相關部門立即會進行干預，等待商家的基本是停業(yè)整頓?！逼渲幸晃粓F員說。

“除了加強監(jiān)管外，讓旅游行業(yè)的自律功能得到有效顯現(xiàn)也是非常重要的?！蹦祥_大學旅游與服務學院教授馬曉龍認為。

海口市旅行社協(xié)會秘書長麥偉文告訴記者，新疆“甩團”事件發(fā)生后，協(xié)會立即發(fā)出對全體會員旅行社的執(zhí)業(yè)警示提醒，要求各旅行社過濾合作客戶、檢查產品銷售情況，杜絕不合理低價游上線銷售。

“我們從未出現(xiàn)過導游‘甩團’現(xiàn)象?！焙Ｄ峡堤┞糜喂煞萦邢薰緡鴥鹊亟又行目偨浝韰囉晖⒄f。談及經驗，厙雨廷認為，除了選擇優(yōu)秀的、有較強實力的旅行社進行合作外，導游培訓和培養(yǎng)也很重要?！肮镜膶в侮犖閺恼衅?、培訓、選拔都有專門團隊負責嚴格篩選，培訓中我們會為導游樹立正確的價值觀和服務理念，日常考核也以服務為主，根據客人點評對導游進行分級管理，不同級別的導游薪酬不同?！?/p>

“很多地接社都以能進入到廣之旅的供應商系統(tǒng)為榮。因為綜合能力不過關的很難成為我們的合作伙伴?！睆V州廣之旅國際旅行社副總裁文爽介紹，廣之旅有非常嚴格的地接供應商準入條件，并設定了相關的評分標準，還有完善的退出機制。每年，廣之旅都會根據供應商接待游客的滿意度對其進行考核，對于服務質量較差的供應商，會讓其退出。行程結束后，客人可以在廣之旅APP上進行服務評價，同時，廣之旅的質量管理部門每團必訪，這也是對供應商服務質量進行監(jiān)督的方式之一。從資質合規(guī)、資源品質、服務能力到投訴處理效率，廣之旅都有非常嚴格的審核和督導程序，強化對游客的出游保障。

日前，康輝集團執(zhí)行總裁張楠在接受媒體采訪時表示，未來，康輝將重塑品牌定位，要做有主題、有內容、有文化、有服務的旅游產品，不與低端市場拼價格，而要聚焦中高端服務內容。

旅游市場的規(guī)范發(fā)展，強化監(jiān)管、用良幣驅逐劣幣都是比較可行的方法，但是，如何才能將不合理低價旅游團逐出市場？

手腕要更硬

“應進一步加大對此類行為的懲治力度?！辈稍L中，業(yè)者們的觀點是一致的，唯有讓過失方體會到犯錯成本太高，此類問題才可能得到有效解決。

廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長鄭文麗認為，主管部門對違規(guī)旅行社應該根據相關法律法規(guī)進行頂格處罰，在業(yè)內起到震懾作用?！巴瑫r作為行業(yè)組織，我們也會將此類旅行社列入內部黑名單，在協(xié)會內進行通報，防止有會員與這樣的旅行社合作。另外，我們也呼吁加強輿論監(jiān)督，提高游客出游的警惕性?！?/p>

“這一頑疾在法律層面已有規(guī)制，旅游監(jiān)管部門也是常年查處打擊，但仍有不良企業(yè)鋌而走險，究其原因在于追責、處罰等多發(fā)生在事后，具有滯后性?！敝袊嗣翊髮W律師學院院長助理楊洪浦說。

考慮到不合理低價游具有涉及面廣、傳播區(qū)域大、社會關注程度高等特點，楊洪浦建議，旅游監(jiān)管部門可以聯(lián)合相關監(jiān)管部門做好旅游風險的提前防范，通過大數據等新技術，對低價、虛假旅游信息進行排除，對發(fā)布信息的旅游經營主體進行甄別，發(fā)現(xiàn)未取得旅游經營許可的企業(yè)或企業(yè)經營異常的，及時查處，或移交相關監(jiān)管部門，同時發(fā)布旅游風險提示，警示旅游者不要上當受騙。

在李廣看來，對這些非法經營主體，除依法進行行政處罰、追究刑事責任外，更需要加強信用管理，進行信用懲戒。2021年11月，文化和旅游部發(fā)布了《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》，從信用信息的采集、失信主體認定、信用懲戒和修復等各個環(huán)節(jié)，對市場主體的信用管理進行了規(guī)定?！斑`法企業(yè)、違法個人就應當適用這個管理規(guī)定，對其進行相應的信用懲戒和信用公示，以強化警示震懾作用。同時，也向旅游者、旅游經營者共享相關信息，對其進行聯(lián)合抵制，發(fā)揮聯(lián)合懲戒的作用?！?/p>

“有關部門要通過信息技術手段，多措并舉做好事前監(jiān)管、事中監(jiān)控、事后處罰，讓不良服務機構和相關法人有‘一旦投機違規(guī)有可能很難再在行業(yè)生存’的危機感，不給這些企業(yè)和個人‘換個馬甲’就在全國各地流竄作案的機會?！辩娸x認為，對于專門接待不合理低價旅游團的旅游商店，有關部門也應該嚴查嚴辦。

“3年疫情對旅游供應鏈的沖擊的確很大，恢復起來需要時間，這也讓供方市場出現(xiàn)產品質量良莠不齊的情況。越是這個時候，采購方越是要擦亮眼睛、增強法律意識，嚴格遵守《旅行社條例》等相關規(guī)定。如果每個環(huán)節(jié)都把好關，不法企業(yè)就難有空子鉆?！睏顝┓逭f。

此外，楊彥峰還提到了一點，在網絡媒體盛行的當下，信息發(fā)布的渠道越來越多，旅游領域的產品銷售也不再僅限于OTA。然而，不是每一個網絡平臺的審核機制都非常健全，這也讓一些非正規(guī)軍有機可乘，在這些平臺上發(fā)布不合理低價旅游團信息，引誘消費者。因此，有關部門應該依據相關規(guī)定加強對全網絡平臺的巡查，網絡平臺也應做好自查工作。

“除了緊正規(guī)旅行社頭上的‘箍’，更要嚴厲打擊沒有旅行社經營許可證的‘黑’企業(yè)。治理行業(yè)亂象的同時，也要保證正規(guī)旅行社的合法權益?！庇袠I(yè)者建議。

在馬曉龍看來，消費者之所以有模棱兩可的態(tài)度，還是因為“識破不合理低價旅游團套路”的宣傳和警示作用沒有發(fā)揮好。有關部門要不斷進行宣講，引導消費者選擇有品質保障的旅游產品，別“貪小便宜吃大虧”。同時，設立暢通的投訴和問題解決渠道，第一時間解決可能出現(xiàn)的問題，要盡可能做到未訴先辦、不訴自辦。

采訪中，多位業(yè)者表示，在市場復蘇的關鍵期，決不能讓不合理低價游這顆“老鼠屎”壞了一鍋粥。經過多方面努力，一定能夠構建起一個良好的旅游生態(tài)環(huán)境。（采訪組成員：趙壘 王瑋 唐伯儂 王兆洵 陳熠瑤 執(zhí)筆：王瑋）

熱點追蹤

旅行社惡意“甩團”事件后續(xù)

近日，新疆發(fā)生多起旅行社惡意“甩團”致270名游客滯留事件，引發(fā)業(yè)界高度關注。

據了解，該事件發(fā)生后，新疆維吾爾自治區(qū)文化和旅游廳文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局（簡稱新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局）與相關單位組成集中調查組。經調查發(fā)現(xiàn)，涉案旅行社多指向熊樂國際旅行社有限公司（以下簡稱熊樂國旅）、新疆駿騁國際旅行社有限公司（以下簡稱駿騁國旅）。

來自新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局官微“新疆文旅投訴”的信息顯示，2022年6月至今，涉及熊樂國旅惡意甩團或導致游客滯留的投訴屢屢發(fā)生。今年，又出現(xiàn)了多起與駿騁國旅有關的惡意甩團事件。

集中調查組發(fā)現(xiàn)，熊樂國旅注冊地為海南省海口市，法定代表人為徐增標，注冊日期2021年1月15日，注冊資金5000萬元，登記狀態(tài)為“存續(xù)”，具備旅行社業(yè)務經營資質。駿騁國旅注冊地為烏魯木齊市經開區(qū)，法定代表人為朱興春，注冊日期為2022年7月22日，注冊資本300萬元，登記狀態(tài)為“存續(xù)”，雖然有營業(yè)執(zhí)照，但是沒有獲得文化和旅游部門批準的“旅行社業(yè)務經營許可”資質。

集中調查組曾赴駿騁國旅注冊地址、登記住址實地調查，并聯(lián)系所留電話，但均未找到企業(yè)法定代表人和工作人員。通過備案信息及現(xiàn)有線索分析，集中調查組認為該社為空殼公司，實際由熊樂國旅工作人員操控。

截至目前，集中調查組已對兩家旅行社立案調查。鑒于熊樂國旅、駿騁國旅涉案金額巨大、牽涉游客人數眾多，已經涉嫌構成非法經營罪，集中調查組已將熊樂國旅案件線索移交海南省相關部門。駿騁國旅涉嫌非法經營案件正在與公安機關對接移交中。同時，內地多家旅行社涉嫌將旅游業(yè)務委托給不具有相應資質的旅行社、涉案導游涉嫌私自承攬業(yè)務等案件線索，也將移交相關省（市）文化和旅游部門處理。

為了嚴厲打擊旅游市場不合理低價游、未經許可經營旅行社業(yè)務等行為，新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局多次發(fā)布通報。5月10日發(fā)布的通報函提示新疆旅游企業(yè)勿與涉事旅行社合作，“請選擇有資質的旅行社及合格的交通、住宿等旅游輔助人開展合作業(yè)務”。隨后，新疆維吾爾自治區(qū)旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會、導游協(xié)會等行業(yè)協(xié)會也都轉發(fā)了此通報函。

在5月22日發(fā)布的通報中明確提出，旅行社惡意低價現(xiàn)象屢見不鮮。本次涉案部分旅行社發(fā)布新疆旅游產品宣傳最低1980元/18天且買一送一，平均每名游客18天吃住游團費不足千元（實際成本在4000元以上）。（王思超）

業(yè)者說

切勿心存僥幸接低價團

近日，來自新疆文旅廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局官微的一條信息，引發(fā)了業(yè)者的關注?！敖衲?月中旬以來，來自全國各地的多家旅行社與當事旅行社有合作，約有2000余人次將來疆旅游?！?/p>

有業(yè)者驚呼，如果上述兩家旅行社的“甩團”行為未被發(fā)現(xiàn)，那么，又將有多少游客被“甩”？

新疆愛玩客國際旅行社有限公司總經理李會說，現(xiàn)在，確有一些旅行社仍在推不合理低價游產品、仍在接低價團。“只要收到客人，無論多低的價格，他們都敢接，這就是所謂的‘賭團’。而賭的關鍵就在于導游或者司機帶游客購物能否盈利。如果依靠購物提成，地接社仍然無法盈利，這個團的接待質量自然難以保證。但是，并不是每個團都會賠，這也是一些旅行社心存僥幸接低價團的原因?！?/p>

不過，這樣的旅行社畢竟是少數。新疆中國國際旅行社有限公司副總經理王茂懷說：“作為一家老牌旅行社，我們不會輕易與一家不熟悉的旅行社合作。初次合作的企業(yè)，只有預付80%的團款才會與之合作。合同中也會明確，完成接待任務后一周沒有投訴，20%的尾款要到位，否則每滯后一天除付尾款外還要補付一天的滯納金，這樣我們才敢接這個團?！?/p>

新疆駝峰國際旅行社有限公司主打高端定制游。該社建立了自己的房車基地，推出了“房車+研學”“房車+度假”等產品，受到游客歡迎。因該社位于克拉瑪依，很多游客選擇“坐著房車游新疆”產品。

該社總經理崔淑娟說：“大家都能做的，你可能做不過別人，為什么不推自己的特色產品呢？基于這種考慮，我們決定主打高端定制游，游客還是很認可的?！?/p>

新疆維吾爾自治區(qū)旅行社協(xié)會會長吳鋒認為，作為買方，游客多方詢價沒有錯。但是，天上不會掉餡餅，旅行社賠本接團，質量能好嗎？他建議，需要文旅部門繼續(xù)與公安、市場監(jiān)督、運管、安全等部門聯(lián)合執(zhí)法，從源頭加強監(jiān)管，嚴厲打擊旅行社不合理低價游、未經許可經營旅行社業(yè)務等行為，營造良好的市場環(huán)境。同時，呼吁廣大游客也要擦亮眼睛，報團前，先查查企業(yè)信用，認真看旅游合同，核算一下旅游成本是否合理，這樣才能減少投訴案件的發(fā)生。（王思超）

律師說

警惕損害消費者權益新騙術

不合理低價游是老問題，但眼下又有了新花樣兒。

中國旅游協(xié)會法律顧問、北京市易和律師事務所合伙人李川介紹，近期，在國內其他一些地方，也有類似新疆“甩團”問題發(fā)生。其實質是詐騙行為，甚至是刑事犯罪行為。違法分子有合作有分工，一些客源地的旅行社，特別是網上以旅游目的地代理商自居的不法旅行社，與旅游目的地旅行社勾結在一起，甚至是一伙，混淆經營主體，千方百計把旅游者引誘到旅游目的地。然后通過“貍貓換太子”——更換合同主體的方式，相互踢皮球，侵犯消費者權益的現(xiàn)象應引起高度關注。

“通常，不法分子是這樣操作的：一些不法旅行社通過互聯(lián)網招徠，稱有旅游目的地資源，也可解決大交通問題，還可代為推薦較為便宜的當地旅行社。游客到達目的地后，再與當地旅行社簽訂一日游或多日游合同，但出發(fā)前要先交幾百元不等的定金，用于預訂門票等。到目的地再與旅行社簽約，定金轉為團款的一部分。網上的旅行社說得天花亂墜，承諾了一大堆，但實際上，游客一交定金就上套兒了?！崩畲ㄕf。

因為游客是跟目的地旅行社簽訂的旅游合同，與網上旅行社沒有合同，網上旅行社只是介紹地接社、代收定金，也沒收團款。一旦在目的地旅游時出現(xiàn)服務質量問題，在目的地投訴，人生地不熟，游客不可能待在目的地等著投訴處理結果，而且在目的地訴訟更是成本太高。如果回客源地投訴，客源地旅游主管部門管轄其他目的地旅行社也很困難。在這種情況下，客人是被動的，多數忍氣吞聲，或被迫接受旅行社的自行調解結果了事。就算事先知道上當了，為了不讓定金白扔了，也只能跟著走。行程結束回家以后，游客很可能還找不到最初聯(lián)系的網上旅行社了。即使找到了也沒法兒投訴，因為網上旅行社只負責收定金、介紹地接社或代賣大交通票，沒有與旅游者簽合同。目的地旅行社拿來的合同與網上旅行社承諾的內容大相徑庭，還更換了合同主體。這是對消費者權益的一種損害，是新的一種損害消費者權益的經營模式。

“應進一步加大對此類行為的懲治力度。特別是對網上或平臺的監(jiān)管力度，從源頭抓起?！崩畲ńㄗh。（記者 趙壘）

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